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导医服务

（一）导诊服务的主要性

1目的：为相识导诊服务及其作用提供指导。

2内容规模：所有与导诊服务有关的事情。

3责任：所有鸿运国际司理及治理职员、导诊员工。

办法：导诊看法及导诊服务的主要性：

（1）导诊看法：

从字面上可明确为指导患者就诊；详细说就是自动、实时、准确、热情、耐心地协助病人怎样选择科室、医生，到整个就医诊治历程中给病人以准确的指导。其事情涉及指导患者就医、护送患者做种种化验、检查、交费、取药、治理入院手续并护送患者到响应科室等一系列详尽的内容，并同时继续判断者、治理者、宣传者、康健教育者等多个方面的角色的门诊客服职员。

（2）导诊是什么？

◇? 导诊，是一个主要的事情岗位，在一定水平上，它代表和反应着医院为就医患者服务的态度和质量；

◇? 导诊，是医院的主要服务窗口，不但要求仪表正经，并且还应具有优异的头脑素质和职业品德；

◇? 导诊，是赢抱病人信托、树立医院形象和信誉的基石；

◇? 导诊，是医生与患者之间的一条纽带；

◇? 导诊，必需熟悉全院的基本情形和各门诊室营业规模；

◇? 导诊，要在事情中一直地探索学习，掌握较多的医疗信息，才华提供较量周全的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得名贵的时间；

◇? 导诊，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供利便；

◇? 导诊，是用甜蜜的微笑、温情的关爱给就医患者以心灵上的慰藉；

◇? 导诊，是医院一道靓丽的景物线。

（3）导诊的主要性：

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导诊，以是导诊的形象、气质、服务、言语、行为很主要，代表着医院的整体形象。导诊的服务好与坏，直接关系到患者及其眷属来院就诊爆发第一印象的好与坏，只有第一印象优异，才华愿意接受进一步的服务，因此，导诊的形象至关主要，她们的形象就是医院最直接的宣传。

导医服务

（二）导诊服务工具及患者权益

1目的：为相识导诊服务及其作用提供指导。

2内容规模：所有与导诊服务有关的事情。

4责任：所有鸿运国际司理及治理职员、导诊员工。

5办法：

一、导诊的服务工具：

导诊的服务工具是病人。病人是在诊疗历程中最主要的人，病人是我们事情的目的，是我们事情的主要一部分，他们是带着需要和要求找到鸿运国际，知足他们的需求是鸿运国际事情，他们应受到周密的关注。

二、病人有哪些权益：

◇? 病人具有对医生、医疗装备、科室治疗、照顾护士服务项目举行咨询并获得清晰准确的信息的权力。

◇? 有随意选医生、护士、检查要领、治疗要领的权力。

◇? 有权知道自己患病的情形，预诊后有选择继续治疗和终止治疗的权力。

◇? 有对医院所提供的服务、质量、价钱、员工服务都可举行投诉。

◇? 病人需获得真诚服务。

◇? 病人需获得尊重和眷注。

◇? 病人需获得真诚、得体、礼貌和优质服务。

◇? 病人需获得所有检查、治疗是无危险无痛苦的、有清静包管的高质量医疗和照顾护士服务。

◇? 病人需要获得优异的医疗情形、医疗设施、优异的服务。

（三）导诊员的行为举止规范

1目的：为导诊员工为病人提供导诊标准服务礼仪提供指导。

2内容规模：所有与导诊礼仪有关的规范。

3责任：所有鸿运国际司理、主管、导诊员工。

4办法：导诊员的行为举止规范：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、康健、大方得体。

（1）站姿：

◇? 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部规则、微收下颌。

◇? 面部：微笑、目视前方，面部肌肉松开。

◇? 四肢：两臂自然下垂，两手张开，手指落在同侧裤缝处或双手交织轻放于小腹前，右手放在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖脱离角度为45°- 60°，双膝和脚后跟要靠紧。

◇? 忌：仰面睥睨、身体颤晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。

（2）坐姿：

◇? 上身规则挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座行动要轻，阻止座椅倾倒震惊或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

◇? 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

（3）行姿：

◇? 上身坚持准确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然匀称摆动，前摆时要肘微曲，不甩手臂，后摆时不甩手腕，仰面、挺胸、收腹，步速略快。

◇? 行走时程序适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔驰，或脚拖着地行走。

◇? 几人偕行，不要高声嬉笑或并排行走，以免影响患者通行。

◇? 狭窄处自动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲或顿脚。

◇? 走廊、楼梯等公共通道有患者时，靠患者左测而行，不宜在走廊中心大摇大摆。

◇? 事情需要快步行走时，上半身坚持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自若略带轻盈。

（4）手姿势：一样平常用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不可低于臀部。

（5）拾物姿：右脚稍许退却，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，坚持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。

（6）对话姿：攀谈时应注视对方，心情自然，行动得体，手势的行动不宜过大，一样平常上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈，指手划脚。

（7）坐、立、行、走注重事项：姿势要规则，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭在椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不可做有节奏的颤抖行动。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。

导诊员的服务礼仪规范：

（1）行为礼仪：

◇? 上班前不要吃刺激性气息强的食物，如葱、蒜等，更禁绝饮酒。

◇? 尊重病人的宗教信仰和民俗习惯，差池病人的外貌说长道短，更不可讥笑、模拟病人，也不可以给病人起外号。

◇? 服务中做到走路轻、关门轻、语言轻。不在病人眼前或事情区域内、办公室内争吵或争论，挪动桌椅等物品时要轻缓适度，不拖不拉。

◇? 服务中做到“八不”：不吃工具，不打瞌睡，不扎堆谈天，不高声言笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不私自离岗。

（2）服务礼仪：

距离：

◇? 小于0.5米，亲密距离。

◇? 0.5 - 1.5米，服务距离。

◇? 1 - 3米，展示距离。

◇? 左前方1.5米，指导距离。

◇? 大于3米，待命距离。

（3）心情：

◇? 与患者交流时心情亲热自然不要主要拘泥，神志真诚热情不要显得太过亲昵。

◇? 在患者走入视线2米规模内用眼光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并颔首示意。

◇? 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉松开，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。

（4）眼神：

◇? 在与患者交流的历程中应注视他们，使患者感受你在为他提供全神贯注的服务。

◇? 在与患者坚持较长时间的攀谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要注视一点。

◇? 在医院的任何场合，只要看到主顾的眼光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将眼光转移开。

◇? 在微笑时注重与对方坚持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感应被轻视；低于对方视线的微笑会让人感应存有戒心；眼睛要有胆量正视和接受对方的眼光。

（5）声音：

◇? 音调：在发声时选用中高音声调，显得有生气并有利于音量掌控自若。

◇? 音量：视患者的音量调理。

◇? 语气：轻柔、缓和、清晰、自然。

◇? 语速：适中。

（四）导诊服务的语言技巧

1目的：为导诊员工掌握语言相同技巧提供指导。

2内容规模：所有与语言相同有关的规范。

3责任：所有鸿运国际的导诊员工。

4办法：导诊员的服务语言技巧：

（1）常用的称呼用语：

◇? 一样平常称呼：先生、女士、同志、师傅、大爷、大妈、大叔、大娘、年迈、大姐、阿婆、老伯、姨妈、小朋侪。

◇? 特殊称呼：凭证行政职务、手艺职称、职业等来称呼，如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹状师、龚医生。

（2）常用服务用语：

◇? 问好类：您早、早上（中午、晚上）好。

◇? 致歉类：请您稍后、让您久等了、对不起、着实对不起、歉仄、着实歉仄、请不要着急、逐步说、有事我会起劲资助您的。

◇? 接待类：讨教，有什么需要资助吗？请稍等、请到这来、您那里不惬意、我马上就过来，让您久等了。

◇? 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐、向右拐。

◇? 作别类：不必客套、这是我应该做的、请您准时服药、有疑问随时和我们联系、请您准时来复诊、慢走、祝您康健、祝您早日康复！

（3）语言技巧：

◇? 语言选择：凭证患者的语言习惯，应使用通俗话或相同的语言（方言）与患者交流，让患者有一种亲热感、亲近感，有利于在诊疗历程中获得患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的优异印象，提高患者对医院的知足度与信托度。

◇? 语调：语音轻柔，言论字要清晰；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。

◇? 禁忌：一句话前半部分清晰嘹亮，后半部分声音模糊微弱，语言过于直白。

◇? 语速：语速适中、节奏感要强、关于晚年患者和语言障碍的患者，更要耐心谛听、交流语速只管缓慢。

（4）当患者有以下心情或行为时，转达的是阻挡信号，导诊员工在提供服务时应提高小心，谨言慎行：

◇? 面部心情：体现出生气与主要，或者忐忑担心的样子，锁紧双眉，不再与你有眼光接触，或眼光斜视，陪同着降低与消极的语调。

◇? 身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者使用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环视左右等方法转达显着的抵触情绪。

◇? 行动姿势：双臂交织并牢牢抱在胸前，握手乏力或作出拒绝的手势，双腿交织并远离你。

（5）当患者有以下心情或行为时，转达的是犹豫信号，体现提供的服务于患者要求有差别，可请专业医护职员协助：

◇? 面部心情：迷�；蛘咭尚�，逃避的眼光，陪同着疑问或者中性的语调。

◇? 身体角度：朝远离你的偏向倾斜。

◇? 行动姿势：双臂交织，略显主要，双手摆动或手上拿着笔等物品一直地摆弄着，握手乏力。

（6）当患者有以下心情或行为时，转达的是一定信号：

◇? 面部心情：轻松、微笑，直接且柔和的眼光接触，起劲与富有情绪的语调。

◇? 身体角度：身体前倾，双手摊开，握手有力。

◇? 行动姿势：双臂松开，一样平常不再交织，双腿交织叠起并朝向你。